Departamento de Defensa Del Cliente

Los requisitos y procedimientos del Departamento de Defensa de Cliente (D.D.C.) se regulan en base a la Orden ECO/734/2004, del 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

Todas las personas físicas y jurídicas en condición de Tomador, Asegurado, Beneficiario, Tercero Perjudicado, partícipe y, en su caso, sus causahabientes que tengan relación por razón de una póliza, siniestro o con las órdenes de suscripción, traspaso o reembolso contratadas con alguna de las entidades del Grupo ALLIANZ.

La presentación del escrito de queja o reclamación puede realizarse personalmente o mediante representación debidamente acreditada, en cualquiera de las oficinas del Grupo ALLIANZ, por correo ordinario, fax o correo electrónico. Asimismo, se deberá aportar, junto con el escrito, las pruebas documentales que obren en poder del reclamante, relacionadas con el caso.

Esta documentación puede ser enviada por correo electrónico a la dirección de e-mail: ddc@allianz.es, o por correo postal a la siguiente dirección:

DEPARTAMENTO PARA LA DEFENSA DEL CLIENTE:

Grupo ALLIANZ SEGUROS - Apartado de Correos, nº 38. 08080 - BARCELONA

Si quieres recurrir ante el D.D.C., deberás presentar un escrito con la siguiente información:

• Identificación del reclamante, indicando el DNI o CIF.
• Referencia o identificación de la póliza de seguros, siniestro u orden de suscripción, traspaso y reembolso.
• Causas que motivan la queja o reclamación.
• Identificación de la Delegación, Sucursal, Departamento o Agente, si la queja o reclamación es a causa de su actuación.
• Solicitud concreta que se realiza al D.D.C.
• Indicación de que el reclamante no tiene conocimiento que la queja o reclamación está siendo tramitada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
• Lugar, fecha y firma del reclamante.

El D.D.C. confirmará recibo de manera inmediata y, a partir de ese momento, podrá recabar, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios del Grupo ALLIANZ, todos los antecedentes necesarios para estudiar la queja o reclamación. En cualquier caso, la queja/reclamación deberá ser resuelta en un plazo máximo de UN mes, contado a partir de la fecha en que esta se haya presentado ante el D.D.C. A este plazo se le sumarán, si los hubiera, los días durante los cuales el expediente haya podido quedar suspendido con el fin de resolver posibles errores acumulados en el momento de la presentación de la documentación.

La decisión final del D.D.C. será notificada a los interesados por correo certificado con acuse de recibo, fax o correo electrónico, según el caso, en el plazo de DIEZ días naturales contados a partir de la fecha de emisión de aquella.

Sí, el Departamento de Defensa del Cliente atiende cualquier tipo de queja o reclamación, salvo aquellas que estén afectadas por alguno de los siguientes supuestos:

• Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de queja o reclamación.
• Cuando haya transcurrido un plazo superior a DOS años desde que el cliente tuvo conocimiento de los hechos causantes de la queja o reclamación.
• Cuando respecto a los mismos hechos se esté tramitando causa civil o penal ante la jurisdicción ordinaria, ante una instancia administrativa o mediante arbitraje. Si se presenta recurso o se ejercita acción ante los órganos judiciales, administrativos o arbitrales, se procederá al archivo inmediato de la queja o reclamación.
• Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos necesarios.
• Cuando la queja o reclamación se presente a través de internet y no se cumplan los requisitos establecidos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
• Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación con los mismos hechos.
• Las quejas y reclamaciones que provengan de contratos de seguros por grandes riesgos de acuerdo con la definición que se realiza en el artículo 107 de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro.

Si la admisión de la queja o reclamación es denegada, si una petición queda desestimada, total o parcialmente, o, si transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación en el Departamento, esta no ha sido resuelta; podrás proceder a presentar tu queja o reclamación, indistintamente, en los siguientes Comisionados:

• Comisionado para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes y Fondos de Pensiones, con domicilio en Paseo de la Castellana, 44 - 28046 Madrid.
• Comisionado para la Defensa del Inversor, con domicilio en Paseo de la Castellana, 19 - 28046 Madrid.

Esperamos no tener que llegar a esto, pero a veces las solicitudes son bastante complejas y puede ocurrir que se deniegue, se desestime total o parcialmente o incluso que se pase el plazo sin estar resuelta. En esos casos, dispones del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, en Paseo de la Castellana número 44, 28046. Madrid. 

• El artículo 51.1 de la Constitución Española.
• El Real Decreto Legislativo 6/2004, de 29 de octubre, de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados.
• El Real Decreto 2486/1998, de 20 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Ordenación y Supervisión de los Seguros Privados.
• La Ley 50/1980, de 8 de octubre, de contrato de seguro.
• La Ley 26/2006, de 17 de julio, de Mediación en Seguros y Reaseguros Privados.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• La Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de la Contratación.
• La Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de publicidad.
• La Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.
• El Real Decreto 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

En Allianz Direct siempre escuchamos a nuestros clientes. Para ello, ponemos a tu disposición un teléfono de contacto a través del cuál puedes resolver cualquier duda relacionada con la contratación, cancelación, pagos, estado o características de tu póliza, o dudas en la realización de determinadas gestiones:

• Teléfono de atención al cliente: 91 078 98 88, disponible de lunes a viernes, de 9.00 a 20.30H

Todas las personas del equipo de Allianz Direct estamos formadas e informadas para atender y resolver las quejas de manera rápida y eficiente, y trabajamos para que cualquier duda sea resuelta lo antes posible, garantizando la confidencialidad durante todo el proceso.

Si no estuvieras de acuerdo con la respuesta o atención ofrecida, ponemos a tu disposición un formulario de reclamación, a través del cuál puedes presentar tu queja para que sea nuevamente atendida y analizada. 

Si, utilizada esta vía, no quedas satisfecho con el trato recibido, puedes recurrir al Departamento para la Defensa del Cliente (DDC), con el que puedes contactar por escrito para presentar tu reclamación. De antemano, te agradecemos el tiempo dedicado a comunicarnos tu queja, para poder entender el problema y mejorar nuestro servicio.

Aquí puedes ver el Reglamento para la Densa del Cliente, que regula la actividad del Departamento de Defensa del Cliente del Grupo "Allianz, Compañía de Seguros y Reaseguros, S.A.":

Ver el Reglamento del D.D.C. de Grupo Allianz